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有效客诉(su)处理及预(yu)防课(ke)程

【课程设计背景】
   纵观“互(hu)联网+”时代下(xia)，各行各业(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)呼叫(jiao)中心都在(zai)努(nu)力修炼内(nei)(nei)功，以确保(bao)能完(wan)美承载传递企(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)客(ke)(ke)(ke)户服(fu)(fu)务(wu)(wu)品质的(de)(de)(de)(de)重任，随之而(er)来的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)诉(su)(su)(su)管理和主(zhu)动(dong)预防(fang)也更(geng)多(duo)的(de)(de)(de)(de)被企(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)所(suo)关注，“不满意度、客(ke)(ke)(ke)诉(su)(su)(su)成本、服(fu)(fu)务(wu)(wu)预防(fang)”在(zai)服(fu)(fu)务(wu)(wu)体系中的(de)(de)(de)(de)占(zhan)比(bi)越来越重。在(zai)新(xin)服(fu)(fu)务(wu)(wu)需求(qiu)下(xia)如(ru)何(he)(he)定义客(ke)(ke)(ke)诉(su)(su)(su)？如(ru)何(he)(he)有(you)效分析和建立客(ke)(ke)(ke)诉(su)(su)(su)档(dang)案？如(ru)何(he)(he)提升服(fu)(fu)务(wu)(wu)体验和预防(fang)？如(ru)何(he)(he)降(jiang)低客(ke)(ke)(ke)诉(su)(su)(su)成本和聚焦不满意？如(ru)何(he)(he)从客(ke)(ke)(ke)诉(su)(su)(su)内(nei)(nei)发现(xian)商机联动(dong)相关部门一起(qi)改进(jin)等(deng)问题成为新(xin)形势下(xia)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)务(wu)(wu)聚焦点，此次分享通过(guo)十多(duo)年的(de)(de)(de)(de)行业(ye)(ye)(ye)(ye)摸索和总结(jie)，结(jie)合(he)COPC和CCOM的(de)(de)(de)(de)行业(ye)(ye)(ye)(ye)标准(zhun)要求(qiu)完(wan)善了相关的(de)(de)(de)(de)理论知(zhi)识，形成一套自有(you)的(de)(de)(de)(de)落地可行的(de)(de)(de)(de)呼叫(jiao)中心客(ke)(ke)(ke)诉(su)(su)(su)解决管理办法来推动(dong)和解决同行们(men)遇(yu)到的(de)(de)(de)(de)上述问题。以下(xia)模块与(yu)内(nei)(nei)容企(qi)业(ye)(ye)(ye)(ye)可以根据团队现(xian)有(you)情(qing)况(kuang)进(jin)行合(he)理组(zu)合(he)与(yu)调整。

【课程收益】
－帮助学员全面透视、归纳常见客诉处理的重难点
－引导学员全视角剖析常见客诉问题的根源
－学员可直观获得解决和预防客诉产生方案与步骤
－为学员充实开展工作必备的管理理论基础
－学员将获得*管理实践指导
－培养(yang)学员服务与流程创新能力(li)

【课(ke)程对象】客服管理人员、客诉处理团队等

【课程大纲】
第一章： 探寻被拷问的灵魂
1、客诉拷问情景解析
2、客诉核心需求解析
3、客诉等级划分解析
4、案例引导—客诉案例分析
－案例讨论
－案例总结

第二章： 拯救拷问的灵魂
1、解决客诉的核心是什么？
－关键词引导---客户及投诉分类
－分类图解析和说明
－投诉分类解析和说明
2、解决客诉的流程是什么？
－六关键点解析说明
3、解决客诉的具体步骤是什么？
－五步骤解析说明
－沟通的基础框架模型
－如何进行预投诉识别与管控
－沟通亲和力密码：同理及共情
－如何倾听客户的语言
－如何说到客户心里
－有(you)效的(de)客诉(su)沟通(tong)

第三章： 预防灵魂的拷问
1、预防客诉的意义是什么？
2、预防客诉的步骤是什么？
3、预(yu)防(fang)客诉的(de)核心(xin)是什么(me)？

第四章： 增值的灵魂拷问
1、如何实现客诉处理的增值
－什么是客诉处理的增值？
－怎么建立客诉处理的增值？
案例：乐扣水杯客诉案例
第五章(zhang)：现场(chang)案例分享(xiang)及答

有效客(ke)诉(su)处理(li)及(ji)预防课程