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卓越的客户服务技巧

课程背景：
如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界*企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。
对于任何一个企(qi)业来说，服(fu)务绝不(bu)是(shi)一种(zhong)可(ke)有(you)可(ke)无(wu)的(de)(de)简单策略(lve)，而(er)应该将(jiang)它上(shang)升到一种(zhong)战(zhan)略(lve)的(de)(de)层面(mian)，这(zhei)样才(cai)能保(bao)证服(fu)务理念的(de)(de)真正(zheng)执(zhi)行，继而(er)形成一种(zhong)真正(zheng)的(de)(de)服(fu)务文化(hua)。但对于普通员工来说，我们要解(jie)决的(de)(de)问题(ti)不(bu)仅(jin)是(shi)要求他(ta)们理解(jie)这(zhei)一战(zhan)略(lve)，关(guan)键是(shi)让他(ta)们明白“为什么要做好(hao)服(fu)务”以及“怎样为顾客提供服(fu)务”。本次(ci)培(pei)训将(jiang)为您解(jie)决这(zhei)两个问题(ti)。

培训目标
1、了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用
2、提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
3、全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
4、学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
5、解决目前工作中出现的具体问题
6、掌握客户服务的流程、方法和规范
7、提升参加人(ren)员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等(deng)

参训对象：总(zong)经理、客(ke)服(fu)总(zong)监、客(ke)服(fu)经理、客(ke)服(fu)主(zhu)任、售后服(fu)务人员、客(ke)户经理等中高层管理人员

课程大纲
第一部分：树立卓越服务的意识
第一单元  为什么要卓越的服务
1、服务所面临的挑战
2、怎样才算是卓越的服务
3、如何应对服务挑战
第二单元  如何塑造职业化的服务形象
1、如何让你的服务更显得职业化
2、卓(zhuo)越的服务代表应具有的品(pin)格素质(zhi)

第二部分  提高沟通技巧
1、服务语言的使用技巧
2、提高倾听能力的技巧
3、提高观察能力的技巧
4、电(dian)话客户服(fu)务(wu)(wu)技巧——声音形(xing)象、提(ti)问的(de)技巧、服(fu)务(wu)(wu)用语的(de)规(gui)范

第三部分   卓越服务的技巧
第一单元 卓越的客户服务就是满足客户期望
1、客户是脚，服务是鞋
2、站在客户的角度看待服务
第二单元  怎样才能更好地理解客户的意思
1、提升倾听力的技巧
2、提问的技巧
3、复述的技巧
第三单元  如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望
1、如何预测客户的期望值
2、如何引导客户的期望值
3、如何设定客户的期望值
4、如何超出客户期望
5、如何通过个性化服务增强客户忠诚
第四单元  建立长期的客户关系
1、怎样结束服务
2、留住客户的步骤

第四部分  客户抱怨和投诉处理的技巧
1、分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
2、客户投诉应对的原则及方法
3、客户投(tou)诉案例分析

第五部分  客服人员的自我心理压力调节
1、心理压力来源
2、缓解(jie)心理压力的(de)各(ge)种方法

讲师简介:
宫同昌老师：                                           
清华大学、北京大学、浙江大学特邀ＣＲＭ与客户服务讲师
京东大学特聘讲师
北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
微软商务管理解决方案特聘讲师                                     
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
教(jiao)育背景：清华大学经济管理学院工(gong)商管理硕士

卓越的客户服务技巧